Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan minimarket dengan metode importance performance analysis dan potential gain in customer value

Abstract

Perkembangan bisnis retail mengalami kemajuan yang sangat pesat di Indonesia. Terdapat masalah adanya keluhan yang dirasakan konsumen seperti: antrian pada bagian kasir yang panjang, karyawan yang tidak cepat tanggap melayani konsumen, tidak mencantumkan harga produk pada display, dan area parkir yang kurang luas. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dengan metode IPA dan PGCV. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 100 sampel responden yang merupakan konsumen dari minimarket. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap kinerja pelayanan belum sepenuhnya sesuai dengan keinginan konsumen terdapat pada kuadran I yaitu pada atribut REL6 tingkat kesesuaian 99,1%, pada atribut ASS13 tingkat kesesuaian 98,4%. Berdasarkan nilai Indeks PGCV terdapat tujuh prioritas dilakukan perbaikan adalah atribut REL5 Indeks PGCV 4,35, TA1 Indeks PGCV 3,85, EMP19 Indeks PGCV 2,6, ASS13 Indeks PGCV 2,57, ASS15 Indeks PGCV 2,54, EMP17 Indeks PGCV 2,49, dan REL6 Indeks PGCV 2,47.