Dramaturgi pelayanan publik: Analisis interaksi pegawai dan masyarakat di kantor kecamatan Cileungsi

Abstract

Pelayanan publik tidak hanya merupakan proses administratif, tetapi juga arena interaksi sosial yang sarat makna simbolik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bentuk interaksi sosial antara pegawai dan masyarakat di Kantor Kecamatan Cileungsi serta memahami perilaku pegawai dalam situasi pelayanan dan nonpelayanan melalui perspektif dramaturgi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode observasi langsung terhadap pegawai administrasi dan petugas keamanan. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan perilaku yang signifikan antara ruang pelayanan (front stage) dan ruang nonpelayanan (back stage). Pada situasi pelayanan, pegawai menampilkan sikap formal, tegas, dan profesional sebagai bentuk pengelolaan kesan (impression management). Sementara itu, di luar situasi pelayanan, perilaku yang muncul cenderung lebih santai dan informal. Temuan ini memperkuat relevansi teori dramaturgi dalam menjelaskan praktik komunikasi aparatur negara sebagai bentuk representasi peran sosial dan citra institusional