Analisis perbaikan kualitas pelayanan menggunakan metode service quality (Servqual) di PT. Bestindo Cakra Utama

Abstract

Kebutuhan kendaraan sewa untuk keperluan operasional perusahaan semakin meningkat, membuat persaingan antar perusahaan jasa penyewaan kendaraan semakin ketat. PT. Bestindo Cakra Utama yang merupakan perusahaan jasa penyewaan kendaraan, menginginkan adanya perbaikan pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. PT. Bestindo Cakra Utama melakukan pengukuran kualitas pelayanannya, yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya saat ini, dan mengetahui atribut pelayanan mana saja yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Pengukuran dilakukan menggunakan metode service quality dengan memperhatikan lima dimensi service quality, yang kemudian diterjemahkan menjadi enam belas atribut pelayanan untuk dilakukan pengukuran. Hasil dari pengukuran diketahui bahwa nilai hitung rata-rata kualitas pelayanan mendapatkan Nilai (Q) = 0,903 yang berarti pelayanan dari PT. Bestindo Cakra Utama belum berkualitas, karena pelayanan dapat dikatakan berkualitas bila (Q) = ≥ 1. Dari enam belas atribut pelayanan yang diukur, terdapat tujuh atribut yang diusulkan untuk dilakukan perbaikan, guna memperbaiki pelayanan kedepannya. Tujuh atribut tersebut yaitu (1) atribut ketepatan waktu pelayanan, (2) atribut pelayanan saat kendaraan mengalami kendala, (3) atribut kecepatan petugas merespon permintaan pelanggan, (4) atribut daya tanggap petugas merespon keluhan pelanggan, (5) atribut hasil pengerjaan perawatan kendaraan, body repair, STNK, (6) atribut solusi yang diberikan petugas saat kendaraan mengalami kendala, (7) atribut perhatian petugas membantu pelanggan di luar jam atau hari kerja. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pelayanan dari PT. Bestindo Cakra Utama saat ini belum berkualitas, dan disarankan untuk melakukan perbaikan pelayanan, terutama pada tujuh atribut pelayanan yang diusulkan untuk diperbaiki.