Pengkuruan kualitas pelayanan dengan customer satisfaction index dan servqual pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Bhinneka PGRI

Abstract

Seiring perkembangan waktu kebutuhan masyarakat akan pendidikan akan semakin meningkat karena tuntutan dunia kerja terutama di tingkat perguruan tinggi. Sehingga, tingkat dan kualitas pendidikan merupakan prasyarat yang jelas. Universitas Bhinneka PGRI merupakan perguruan tinggi swasta yang berlokasi di Tulungagung yang memiliki lima program studi keteknikan. Dimana Universitas Bhinneka PGRI merupakan instasi penyedia jasa yang secara umum berfungsi menyelenggarakan pendidikan, yang memiliki suatu keinginan untuk selalu berkembang maju sehingga perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan secara terus menerus yang bertujuan untuk memenuhi dan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Tujuan penelitian untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan serta gap antara harapan dan layanan yang diterima oleh pelanggan sehingga kualitas tersebut dapat ditingkatkan. Metode customer satisfaction index adalah alat yang digunakan untuk menilai tingkat keinginan yang diharapkan pelanggan dan servqual merupakan alat yang digunakan untuk memperkirakan kepuasan pelanggan. Hasil dari pengukuran customer satisfaction index di dapatkan nilai sebesar 76,73 yang masuk dalam kategori cause for concern, berarti pelayanan yang diberikan kepada pelanggan saat ini dapat menimbulkan kekhawatiran, dimana pelayanan tersebut perlu dilakukan perbaikan secara berkala dan terus menerus. Dimana prioritas untuk perbaikan berdasarkan analisis servqual di tiap dimensi kualitas antara lain kelayakan alat pendingin di ruang kelas, kesesuaian jam buka tutup layanan akademik yang diberikan, pelayanan petugas saat melakukan perbaikan peralatan yang bermasalah atau rusak, kesesuaian tugas yang diberikan dosen dengan materi yang disampaikan dan tersedianya beasiswa bagi mahasiswa yang berprestasi.